网购已经成为日常生活的一部分，但随之而来的消费纠纷也越来越多。商家不发货、货不对版、拒绝退款、卖假货……遇到这些问题怎么办？
一、七天无理由退货权
1.1 适用条件
根据《消费者权益保护法》第二十五条，网购商品（除定制类、鲜活类、数字内容类等特殊商品外）消费者享有收到商品之日起7天内无理由退货的权利。
注意：
- 商品必须保持完好（不影响二次销售）；
- 退货运费由消费者承担（除非商家承诺包退运费）；
- 商家应当在收到退回商品之日起7天内退款。
1.2 商家拒绝退货怎么办？
- 先在平台申请退款/退货退款，上传证据；
- 平台介入后仍无法解决的，拨打12315消费者投诉热线；
- 向市场监督管理局在线投诉（全国12315平台：www.12315.cn）。
二、买到假货的赔偿
2.1 假一赔三
《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿，增加赔偿金额为商品价款的三倍（不足500元的按500元计算）。
举例：花1000元买了假冒品牌包，可以要求退货退款1000元+赔偿3000元=共拿回4000元。
2.2 假一赔十（食品）
如果购买的是不符合食品安全标准的食品，可以要求十倍赔偿（不足1000元按1000元计算）。法律依据是《食品安全法》第一百四十八条。
2.3 如何证明是假货？
- 品牌官方鉴定报告；
- 与正品的对比照片（材质、做工、包装等差异）；
- 商家承认售假的聊天记录；
- 商品与描述严重不符的证据。
三、商家不发货或拖延发货
3.1 法律规定
根据电商平台规则和《电子商务法》，商家应当在约定时间内发货。超过约定时间未发货的：
- 消费者有权取消订单并获得全额退款；
- 部分平台规则还规定商家需额外支付订单金额30%的违约金（上限500元）。
3.2 操作方法
- 在平台申请退款，选择"未按约定时间发货"；
- 如平台处理慢，直接投诉商家；
- 注意保留下单时的发货承诺截图。
四、商家跑路/店铺关闭
4.1 平台先行赔付
根据《电子商务法》第三十八条，消费者在电商平台购物后商家无法联系的，可以向平台要求承担先行赔付责任。
4.2 操作方式
- 在平台提交维权申请，说明商家已失联；
- 提供订单信息和付款凭证；
- 平台审核后从商家保证金中赔付，或平台先行垫付。
五、维权途径总结
按照解决效率从高到低排列：
- 与商家协商（最快，但对方可能不配合）；
- 平台投诉/申请客服介入（3-7天出结果）；
- 12315投诉（市场监管部门介入，对商家有行政处罚威慑力）；
- 向法院起诉（金额小可走小额诉讼，几百元诉讼费，1-2个月结案）。
六、维权注意事项
- 所有证据第一时间截图保存（聊天记录、商品页面、订单详情）——商家可能修改或删除；
- 收到商品后发现问题先拍照/录像，不要急于扔掉包装和吊牌；
- 通过平台沟通而非私下转账——平台内的交易有保障，私下交易平台不管；
- 大额商品保留发票，方便后续维权和鉴定；
- 加入商品评价区看其他买家的评价，如有大量差评则需警惕。
作者：江西数执律师事务所执行业务团队
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